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广东局构建高效便捷的投资者诉求处理体系

 

    诉求处理是资本市场的“民生”事项,关系到投资者利益能否真正得到保护、市场矛盾纠纷能否真正得到化解。2015年以来,广东证监局积极完善证券期货纠纷调解机制,扩大服务渠道,开发网上诉求处理平台,构建更加便捷高效的投资者诉求处理体系。

    推动建立新型调解中心,实行全方位大调解

    2015年4月,在广东证监局的推动和指导下,辖区成立了广东中证投资者服务与纠纷调解中心(以下简称广东调解中心)。相较于有的地方仅调解法院委托以及投资者申请的证券期货纠纷案件,广东调解中心将投资者服务与纠纷调解结合起来,实行全方位大调解,从证券期货机构电话无法接通、投资者因身份证过期导致资金无法转出的小投诉,到上百万元的大额纠纷,事无巨细,都有专职工作人员和调解员为投资者提供专业服务。

    在学习借鉴相关部门调解工作经验的基础上,该调解中心制定了证券期货纠纷调解工作管理办法、调解规则、调解员管理办法等相关制度。调解中心将调解分为简易调解和普通调解。对于事实清楚、争议不大的纠纷,由调解中心工作人员采用简易程序,通过电话或邮件等方式协调市场经营主体进行处理。而对于那些复杂的纠纷,经双方当事人同意,则启动普通程序,由专业调解员按照规定程序进行调解。

    为增强调解工作力量,打造专业化调解机构,广东调解中心配置了数名具有法律专业及证券事务经验的专职人员,并从辖区证券期货机构、上市公司、律师事务所、高校等选聘了49名兼职调解员,致力于通过灵活多样的方式,免费为投资者处理投诉、调解纠纷、解答咨询。

    该调解中心设立以来,在广东资本市场网开设网上投诉纠纷受理平台,同时开通投诉处理热线和接收投诉的电子邮箱,进一步拓宽了投资者诉求反映渠道。

    健全对接机制,实现诉讼调解无缝对接

    为提升调解工作的权威性和公信力,广东证监局在与广州市中级人民法院建立诉调对接机制的基础上,2015年7月,又联合调解中心与广东省高级人民法院签署了《证券期货纠纷诉调对接合作备忘录》,建立了覆盖全辖区的诉调对接机制。备忘录将投资者与上市公司、证券期货机构的证券期货业务纠纷纳入诉调对接范围,明确了诉前调解、诉中调解的具体方式和调解协议申请司法确认的流程,实现了全辖区无缝对接。

    备忘录签署后,投资者签署的调解协议可以直接向法院申请司法确认,从而具有强制执行的效力,该调解中心的调解职能和调解效力得到司法机关的肯定,作为行业调解组织的法律地位更加明确,有利于调解中心在辖区全面开展证券期货纠纷调解工作。

    建立网络处理平台,提升纠纷诉求处理效率

    效率是投诉处理的生命力,2015年7月,广东证监局围绕“互联网+投诉者诉求”的建设思路,依托辖区互联网监管信息系统,开发了辖区证券期货投诉处理统一平台,并授权广东调解中心管理使用。

    该平台的建立,形成了监管部门、调解中心与辖区市场经营主体之间处理证券期货纠纷投诉的对接机制,实现了各方主体办理流程的互联互通和投诉处理的全程留痕,强化了市场经营主体对处理投诉的首要责任。平台运行以来,调解中心通过该平台转办各类投诉事项200余件,转办和处理时间大幅缩短,诉求处理效率明显提高。

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